مركــز  الإدارة  والتنمـية

     Home   Contacts      

 من نحن  |  خدماتنا  |  تدريب  |  الأستشارات             

M&DC Management Approaches: TQM, ISO 9000-14000 & Six Sigma

 ادارة الجودة الشاملة الأيزو

 

 مقدمة

English

 

 المحتويات

 

 

أولا: تعريفات إدارة الجودة الشاملة

ثانيا: نشأة وتطور مفهوم إدارة الجودة الشاملة (إدواردز ديمنج Edwards Deming)

 

نقاط ديمنج الأربع عشر

 

الأمراض القاتلة

 

نظام المعرفة العميقة

Joseph Juran

جوزيف جوران

Philip Crosby

فيليب كروسبى

Kauro Ishikawa

كأيرو إشيكاوا

 

ثالثا: المفاهيم الأساسية لإدارة الجودة الشاملة

 

رابعا: الفوائد المتولدة عن التطبيق الناجح لإدارة الجودة الشاملة

 

خامسا: علاقة إدارة الجودة الشاملة بمعايير إدارة الجودة

 

المقارنة بين إدارة الجودة الشاملة والأيزو 9000

Principles of TQM

سادسا: مبادئ إدارة الجودة الشاملة

 

سابعا: متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة

 

ثامنا: العناصر اللازمة لنجاح جهود التحسين المستمر

 

مداخل تطبيق إدارة الجودة الشاملة

 

أولاً: المداخل المعدلة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة

   
  • خلق ثقافة متميزة فى الأداء، حيث يعمل ويكافح المديرون والموظفون بشكل مستمر ودؤوب لتحقيق توقعات المستهلك، وأداء العمل الصحيح بشكل صحيح منذ البداية مع تحقيق الجودة بشكل أفضل وبفاعلية عالية، وفى أقصر وقت".

  • هى أكثر من مجرد عمليات الإدارة إنها ثقافة، طريقة حياة، من خلالها وعن طريقها تهدف المنظمات إلى إحداث تغييرات أساسية فى طريقة كل الأفراد، كل المديرين، كل الموظفين فى الأداء والتصرف السليم فى المنظمة.

  • هى ثورة ثقافية فى الطريقة التى تعمل وتفكر بها الإدارة حول تحسين الجودة، مدخل يعبر عن مزيد من الإحساس المشترك فى ممارسات الإدارة والتى تؤكد على الاتصالات فى الاتجاهين وأهمية المقاييس الإحصائية، إنها تغيير مستمر من الإدارة بالنظر إلى النتائج إلى إدارة تتفهم وتدير العمليات بشكل يحقق النتائج، إنها نتاج ممارسة الإدارة والطرق التحليلية التى تعود إلى عملية التحسين المستمر والتى بدورها تقود إلى تخفيض التكلفة.

  • تعريف معهد الجودة الفيدرالى إدارة الجودة الشاملة: "القيام بالعمل الصحيح بشكل صحيح ومن أول مرة مع الاعتماد على تقييم المستهلك فى معرفة تحسين الأداء".

  • تعريف إدارة الدفاع للولايات المتحدة الأمريكية: "إدارة الجودة الشاملة تمثل فلسفة ومجموعة مبادئ إرشادية والتى تعتبر بمثابة دعائم التحسين المستمر للمنظمة، هى تطبيق للأساليب الكمية والموارد البشرية لتحسين الخامات والخدمات الموردة للمنظمة، وكل العمليات داخل المنظمة، ودرجة الوفاء باحتياجات المستهلك حالاً وفى المستقبل".

  • "إدارة الجودة الشاملة هى شكل تعاونى لأداء الأعمال بتحريك المواهب والقدرات لكل من العاملين والإدارة لتحسين الإنتاجية والجودة بشكل مستمر مستخدمة فرق العمل. حيث يتضمن المقومات الأساسية الثلاثة لإدارة الجودة الشاملة وهى:

  • إدارة تشاركيه Participative Management

  • التحسين المستمر فى العمليات

  • استخدام فرق العمل

  • تعريف منظمة الأيزو (ISO 8402) عام 1994 “مدخل إدارى للمنظمة يرتكز على مفهوم الجودة ومبنى على مشاركة كافة العاملين، ويهدف إلى الربحية على المدى الطويل من خلال الوصول إلى رضاء العميل، والفوائد التى تعود على العاملين وعلى المجتمع”

  • آخر تعديل طبقا لمنظمة الأيزو: إستراتيجية إدارية شاملة وطويلة المدى تتطلب مشاركة جميع أعضاء المنظمة للفوائد التى تعود على المنظمة ذاتها، وأعضائها وعملاءها والمجتمع ككل”

  • النقاط الأربع عشر لإدارة الجودة

  • الأمراض القاتلة

  • المعوقات الست عشر

  • نظام المعرفة العميقة

 

1- خلق هدف مستقر لتحسين المنتج أو الخدمة

Mission & Vision Statements

  • تحديد رسالة ورؤية الجودة للمنظمة             

Policy, Objectives & Standards

  • تحديد سياسات الجودة وأهدافها و معاييرها

 
  • وضع خطط طويلة المدى

 
  • حدد التزام الإدارة ومسئوليتها المستمرة تجاه الجودة

Quality Leadership

  • تطوير أسلوب القيادة لتحسين الجودة

 
  • إنشاء نظام التدريب المستمر

 
  • كرس الموارد اللازمة للبحوث، والتعليم، وصيانة المعدات

 
  • الابداع والتطوير المستمر فى تصميم المنتج

 
  • قيادة  الالتزام بالأهداف واتساقها

 

2- تبنى الفلسفة الجديدة

  • إحداث التغيير الادراى وقبول التحدى بتنفيذ الأعمال بطريقة صحيحية من أول مرة

  • المراجعة المستمرة وتحليل النظم والإجراءات الخاصة بالجودة

  • إحلال مدخل القيادة بدلا من أساليب الإشراف غير المناسبة

  • تعليم وتطوير المهارات اللازمة لهجر العقلية التى تسمح بقبول مستوى من القصور

 

3- التوقف عن الاعتماد على أساليب التفتيش والفحص لتحقيق الجودة

Quality cannot be inspected in it has to be manufactured in

  • الجودة لا يمكن نفحصها ولكن يمكن أن نصنعها

Policy, Objectives & Standards

  • التوقف عن التوسع فى استخدام أساليب الفحص كأسلوب لتحقيق الجودة

Process Control

  • تحقيق الجودة من خلال الرقابة والتحكم فى العمليات

 

4- عدم تقييم الموردين على أساس السعر المعلن فقط ولكن على أساس تقليل التكلفة الكلية بالتعامل مع موردين محددين

  • اختيار الموردين بناء على قدرتهم على توفير التوريدات والخدمات ذات الجودة وليس على أساس السعر

  • أسس علاقة شراكة طويلة الأمد مع الموردين

  • ضع نظام للقرابة على العمليات وتطويرها لدى المورد

 

5- التحسين المستمر وللأبد لكل العلميات المتعلقة بالتخطيط والانتاج والخدمات

  • البحث المستمر عن المجالات التى يلزم تطويرها: التوريدات- التصميم - الانتاج- جمع البيانات - نظم القياس - رضاء العميل - مشاركة العاملين

  • التطوير المستمر لنظم الانتاج والخدمات، أستخدم حلقة ديمنج للتطوير المستمر
    PDSA- Plan, Do, Study, Act خطط، نفذ، أدرس، أعمل

  • تفهم الاختلافات وأسبابها، واستخدام الأساليب الاحصائية لتفادى القصور وتحسين العمليات

 

6- تطبيق التدريب على رأس العمل

  • انشاء طرق حديثة للتدريب على رأس العمل

  • تدريب العاملين على مبادئ الرقابة الاحصائية على العمليات Statistical Process Control SPC

  • وضع معايير جديدة للتعيينات الحديثة

 

7- تبنى وتطبيق أساليب الإدارة الحديثة

  • التحول من أساليب الإشراف التقليدية إلى مفاهيم المبادرة فى القيادة     Proactive Leadership

  • المرونة فى المنظمة ليصبح المشرفين أعضاء فى فرق الجودة

  • يصبح المشرف مسئولا عن التأكد أن الاجرءات التى اتخذت طورت الجودة بالفعل

 

8- التخلص من الخوف

  • خلق بيئة ادارية حيث يشعر الأفراد بالأمن والثقة والمسئولية

  • من حق كل فرد فى المنظمة التعبير عن أفكاره وأراءه والقاء الاسئلة واقتراح التحسينات وأن يفخر بمهنته

  • خلق جو من الثقة والانفتاح

  • يجب على الإدارة أن تكون متفتحة ولديها القدرة للاستجاية للمقترحات         Responsiveness 

 

9- كسر الحواجز بين التخصصات المختلفة

  • كسر الحواجز داخل الادارات وبين الادارات بعضها العبض

  • تشجيع العلاقات البينية والاتصالات بين الوظائف المختلفة

  • تبنى روح مشاركة الفريق

  • التخلص من أو تقليل العوائق السيكلوجية لأداء العمل: الغيرة- الخوف - التطلع- مقاومة التغيير

 

10- التخلى عن الشعارات والاستعراض

  • الغاء الأهداف العشوائية والاعتباطية والشعارات

  • لاتضع أهداف تؤدى إلى دفع العاملين إلى التضحية بالجودة

 

11- الغاء المعدلات الكمية للعمالة- والأهداف الرقمية للإدارة

  • الغاء معدلات الأداء والاهداف التى قد تعوق الأداء

  • علم وتعلم وأنشئ طرق تحسين العمليات

 

12- الغاء الحواجز التى تعوق العالمين عن الافتخار بعملهم والغاء تقارير تقييم الأداء السنوية

  • التخلص من المعوقات المادية، والسلوكية، والبيئية لتطوير الجودة والانتاجية

  • اشرك ومكن الأفراد لتنفيذ عملهم بطريفة جيدة

  • تخلص من العوائق التى تمنع العاملين من الافتخار بعملهم

 

13- وضع برنامج قوى للتعليم والتنمية الذاتية لكل الأفراد

  • التعرف على الاحتياجات التدريبية ووضع برنامج قوى للتعليم والتنمية الذاتية

  • شجع فرص التعليم

  • درب العاملين على طرق الرقابة الاحصائية على الجودة

 

14- دفع كافة العاملين فى المنظمة للعمل على تحقيق هذا التحول

  • انشاء هيكل ادارى ملتزم ومكرس لانجاح عملية التغيير

  • خلق ثقافة الجودة                                                           Quality Culture

  •  اجعل الأفراد مسئولين عن عملهم وفخورين به

  • اجعل الجودة هى الهم الشاغل لكل الأفراد

مثلث ديمنج

  • عدم وجود استقرار فى الهدف

  • التركيز على الأهداف قصيرة المدى

  • تقييم الأداء- التقارير السنوية

  • حركية الإدارة- كثرة التغيرات الوظيفية بين المديرين

  • الإدارة بالنماذج المعروفة وبدون اعتبار النماذج غير المعروفة

Variations

  • معرفة الاختلافات

Loss Function

  • معرفة وظيفة الخسارة

Win-Win Philosophy

  • معرفة فلسلة الفوز لكل الأطراف

Psychology

  • معرفة علم النفس

Reliability

  • معرفة المعولية

Theory of Knowledge

  • نظرية المعرفة

 

"الجودة لاتحدث بالصدفة بل يجب أن يكون مخطط لها”
مراحل الجودة الرئيسية:

Quality Planning

  • تخطيط الجودة

Quality Control

  • رقابة الجودة

Quality Improvement

  • تحسين الجودة

 

 

أول من نادى بمفهوم العيوب الصفرية Zero Defects
“وضع معايير تقيس التكلفة الإجمالية للجودة”
متطلبات التحسين المستمر هى:

  • إيمان الإدارة العليا بأهمية مشكلة الجودة.

  • تعهد الإدارة بفهم وتطبيق سبل الكمال وأن لديهم القدرة على تحمل المسئولية لذلك، فقسم الجودة لا يستطيع عمل ذلك.

  • القناعة بأن تلك الطريقة فى التفكير ستقوم على أسس دائمة."

 

الأب الحقيقى لحلقات الجودة                                                       ” Quality Circles

  • مراحل مراقبة الجودة الكلية التى اقترحها إشيكاوا هى:

  • العمل على اشتراك جميع العاملين بالمنظمة فى طرح المشكلات وحلولها.

  • التركيز على التدريب والتعليم لزيادة مقدرة العاملين على المشاركة الفعالة.

  • تكوين حلقات مراقبة الجودة.

  • مراجعة مراقبة الجودة الكلية.

  • التركيز على تطبيق الطرق والأدوات والأساليب الإحصائية.

  • تشجيع برامج حلقات الجودة على المستوى العام للدولة ككل.

  • الجودة من أجل الربح من خلال تحسينات الجودة للسلع والخدمات.

  • أداء العمل بطريقة صحيحة من أول مرة

Cost Quality

  • تكلفة الجودة

Competitive Benchmarking

  • التمييز التنافسى

Everyone Involved

  • مشاركة جميع الأفراد

Synergy in team work

  • التعاون فى فريق العمل

Ownership and Elements of self-management

  • الملكية وعناصر الإدارة الذاتية

The Quality Delivery Process

  • عملية تسليم الجودة

 

 

 

رابعا: الفوائد المتولدة عن التطبيق الناجح لإدارة الجودة الشاملة

  • انخفاض شكاوى العملاء

  • تخفيض تكاليف الجودة

  • زيادة نصيب السوق وتخفيض التكاليف.

  • تخفيض شكاوى العاملين وانخفاض نسب الحوادث الصناعية.

  • تخفيض عيوب الإنتاج والجودة وزيادة رضاء العملاء.

  • زيادة الفاعلية، تخفيض المخزون، تخفيض الأخطاء، تخفيض تأخير التسليم.

  • زيادة الأرباح وزيادة الإنتاجية.

  • زيادة المبيعات وتخفيض التكاليف وخفض زمن دورة الإنتاج.

  • تحسين الاتصال والتعاون بين وحدات المنظمة.

  • تحسين العلاقات الإنسانية ورفع الروح المعنوية.

  • زيادة الابتكارات والتحسين المستمر.

  • زيادة العائد على الاستثمار.

 

  • التركيز على العميل                                                                        A customer focus      

  • التركيز على العمليات مثلما يتم التركيز على النتائج.

  • الوقاية من الأخطاء قبل وقوعها

  • شحن وتعبئة خبرات القوى العاملة

  • اتخاذ القرارات المرتكزة على الحقائق

  • التغذية العكسية                                                                                    Feedback

 

 

سابعا: متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة

  • دعم وتأييد الإدارة العليا لبرنامج إدارة الجودة الشاملة

  • التوجيه بالمستهلك وتعميق فكرة العميل يدير المنظمة

  • تهيئة مناخ العمل وثقافة المنظمة

  • قياس الأداء للإنتاجية والجودة

  • الإدارة الفعالة للمورد البشرى بالمنظمة

  • التعليم والتدريب المستمر

  • تبنى الأنماط القيادية المناسبة لمدخل إدارة الجودة الشاملة

  • مشاركة جميع العاملين فى الجهود المبذولة لتحسين الإنتاجية والجودة

  • تأسيس نظام معلومات لإدارة الجودة الشاملة

 

 

ثامنا: العناصر اللازمة لنجاح جهود التحسين المستمر

  • القيادة المتفتحة.

  • بناء الوعى.

  • فتح خطوط الاتصال واستمراريتها.

  • العمل خلق ثبات الهدف.

  • التركيز على المستهلك.

  • اختيار الجهود المبكرة فى المجالات المبكرة الحرجة بغرض النجاح.

  • تكوين فرق العمل.

  • بناء الصدق والاحترام.

  • خلق بيئة يكون فيها التحسين المستمر أسلوب حياة.

  • التحسين المستمر لكل العمليات.

  • اتساع الثقافة لتشمل الموردين.